| 書籍名 |
病院のクレーム対応マニュアル |
| 出版社 |
ぱる出版
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| 発行日 |
2005-06-10 |
| 著者 |
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| ISBN |
9784827201697 |
| ページ数 |
226 |
| 版刷巻号 |
初版第3刷 |
| 分野 |
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| 閲覧制限 |
未契約 |
日々クレームの嵐にさらされている受付の事務員や看護師、医師など、病院・クリニックの現場ですぐに使える本。具体的な場面別のクレーム応対法から、訴訟に発展しないうちに不満・怒りを鎮める秘訣までを、図解で見やすく解説。応対時の正しい言葉づかい、不満の原因を確実につかむ上手な話し方など。
目次
- 表紙
- まえがき
- もくじ
- 第1章 上手なクレーム対応が患者満足度のアップにつながる
- (1) 患者満足度を高めるカギは「サービスの質」を高めることだ
- (2) なぜ医療にサービスが必要なのか ? サービスとは何か ?
- (3) 患者を満足させられなくてなぜ「医療」と呼べるのか
- (4) 病院はサービス業の中でも "コンサルタント業" に近い !?
- (5) 患者は医師に何を求めているのか
- (6) 「患者様」という呼称がサービス ?
- (7) 顧客満足度、患者満足度を高めると病院の収益を上げることができる
- (8) 患者が病院に求めているものは【納得・安心・満足】
- (9) 患者が本当に望んでいるのは「患者中心」に考えてくれること
- (10) 患者の気持ちの変化を読み取って患者満足につなげよう
- コラム 医者と患者の信頼関係を強めるためには何が必要か ?
- 第2章 クレーム対応の基礎知識
- (1) クレーム対応は病院の「危機管理」の一つの段階だ
- (2) これが「医療裁判に踏み切る患者の家族の気持ち」だ
- (3) クレームはあって当たり前と考える
- (4) 小さな不平・不満を「クレーム」にしないコツ
- (5) クレームのメカニズムを【消費者の四大欲求】で考えてみよう
- (6) 病院でよく起こるクレームとは何か
- (7) クレームを言う人言わない人の違い
- (8) なんにも言わない "サイレントクレーム" の恐ろしさ
- (9) クレームを言いやすい環境をつくることが「患者満足度の高い病院」をつくる近道だ
- 第3章 病院をもっと良くするクレーム対応 & 収集術
- (1) 病院でよくあるクレームとその対応法
- (2) 病院を変える威力になるのが「クレームを共有」することだ
- (3) クレームが発生したらその場で解決することをめざそう
- 【原則1 クレームは発生したその場で聞け !】→その場で聞き、その場で解決する、スピード対応で待たせない !
- 【原則2 わかりやすい説明をする】→患者がなにを知りたいのか、そこを知り、丁寧に説明するだけで確実に不満は減る
- (4) 色々な患者の「要望・意見・クレーム」がどんどん集まる病院づくりのコツ
- (5) 良い病院をつくるためのクレーム収集の具体的な進め方
- (1) 投書箱
- (2) 苦情電話やメール等の通信による受付
- (3) 相談窓口の設置
- (4) 告知方法
- (6) 苦情・要望にどう対応したかを「公表」するしくみをつくる
- (7) クレームを集める「投書箱」「よろず相談窓口」設置のススメ
- 第4章 実践で使えるクレーム対応マニュアル
- (1) クレームは火事と同じ。発見したら初期消火活動が大切
- (2) クレーム対応の鉄則【初めよければすべてよし】
- (1) 見た目が大事。服装で人は判断する
- (2) 相手と同じ目線に立つ
- (3) 逃げない、よく聞く - これがいい病院をつくる第一歩
- (4) すぐに使えるクレーム対応マニュアル【実際の進め方】
- (5) クレームを聞くときの注意点
- 密室で一対一の対応は避ける
- 詫び状を要求されたら毅然とした態度でその場は拒否する
- (6) 電話でのクレームの対応法
- これが基本 !【電話の話し方】
- これが基本 !【電話の取り方】
- これが基本 !【電話のかけ方】
- (7) インターネットでのクレーム対応法
- (8) 直接ご本人と話す場合の対応法
- (9) 無理難題を言ってくる悪質なクレームへの対応法
- (10) 患者の個人情報保護についての注意点 ( 1 )
- (11) 患者の個人情報保護についての注意点 ( 2 )
- 「個人情報」の範囲
- ガイドラインの対象となる「医療従事者」の範囲
- 個人情報の例
- コラム 入院医療体制基準変更に対する診断所の対応
- 第5章 こうしたら病院が良くなった ! スタッフが変わった !
- (1) 自分の病院は自分で変える ! やる気が変わった - 上尾中央総合病院
- (2) 医師の応対研修で基本を身につける - 香川県立中央病院
- (3) クレームに回答する患者満足のしくみをつくる - 県立静岡がんセンター
- 第6章 よくあるクレーム・相談・とっさの対応術
- (1) 「受付の対応が悪い」
- (2) 「待ち時間が長すぎる」
- (3) 「遅刻の多い医師に対する苦情」
- (4) 「看護師の態度が威圧的だ」
- (5) 「医師の治療の態度が悪い」
- (6) 「検査の説明不足」
- (7) 「説明なしでいつもと違う薬が出された」
- (8) 「診断書の内容が気に入らない」
- (9) 「会計の計算が間違っていた」
- (10) 「患者さんの勘違いで会計があっていない」
- (11) 「退院時の事前計算が間違っていた」
- (12) 「電話で確認したが担当の医師が来ていない。理事長を出せ !
- (13) 「車椅子の数が足りない」
- (1) 車椅子をすぐに利用したいが車椅子がない場合
- (2) 車椅子を探したが、全部出払っていて無い場合
- (14) 「受付順で診察してもらえない」
- (15) 「同室の患者とうまくいかない」
- (16) 「夕食の時間が早すぎる」
- (17) 「タ食の味について ( まずい )」
- (18) 「ナースコールを鳴らしても看護師が取らない」
- (19) 「診察料、検査料が高い」
- (20) 「院内の表示がわかりづらい」
- (21) 「電話交換で違う科に回された上、その後の対応も悪かった」
- (22) 「採血が下手だった」
- (23) 「再来機の操作がわかりづらい」
- (24) 「各科の外来受付の番号表示が見にくい」
- (25) 「患者のプライバシー情報が漏れている」
- 参考文献
- 奥付
参考文献
参考文献
P.223 掲載の参考文献
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◎ 『クレーム処理のプロが教える断る技術』 援川聡 著/幻冬社刊
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◎ 『臨機応変 クレーム対応完璧マニュアル』 関根健夫 著/大和出版
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◎ 『クレームのリスクに正しく対処する法』 アクトクレーム問題研究グループ 著/中経出版
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◎ 患者が集まる病院の接客サービス』 和田章嗣・遠藤隆 共著/ぱる出版
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◎ 『患者応対トラブル予防・解決ガイド』 高橋啓子 日総研出版
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◎ 『50の医療事故・判例の教訓-日常診療の落とし穴』 日経メディカル編/日経BP刊
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◎ 『顧客ロイヤルティの経営』 佐藤知恭 著/日経新聞社
