| 書籍名 |
カウンセリング・マインド 「学ぶ」から「使う」へ―サロン・マニュアル |
| 出版社 |
フレグランスジャーナル社
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| 発行日 |
2002-05-10 |
| 著者 |
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| ISBN |
9784894790544 |
| ページ数 |
160 |
| 版刷巻号 |
第1版第7刷 |
| 分野 |
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| 閲覧制限 |
未契約 |
エステティックサロンへの来店から退店の流れの中で、そのすべてにわたって介在する「カウンセリング=話し合い」は、意外にもお客さまとの「イイ関係」をつくる上では、知識や技術以上に優先されるのです。知っているようで知らない、やっているのにわからない─お客さまの目線で一緒に考える「カウンセリング・マインド」を観るスタンス、応えるスタンス、マインド、「触」の見直しなど8つの視点からわかりやすく丁寧に解説します。
目次
- 表紙
- 目次
- プロローグ
- エステティシャンにとってのカウンセリング・マインドとは
- 視点A 顧客を観る
- カウンセリングはコース選択のため?
- カウンセリングのホントの目的…「イイ関係づくり」
- カウンセリングの2面性
- 目的とケアの相関関係
- 顧客の声や感情
- カウンセリング型マネジメント
- 技術よりも優先するもの
- 「売り手」と「買い手」の都合
- 接客と対応
- 難しいお客さま…ってどんな客?
- 難しいお客さま…観る視点
- 難しいお客さま…その裏には
- 来店の目的 ― 「わがまましたい…」
- 視点B 観るスタンス・応えるスタンス
- 難しい客がすべて
- さりげない「ぶつかり合い」
- 傾聴はカンタン?
- 自然な傾聴は「好き」から…
- 「つもりの自分」と「はた目の自分」
- 表B-1 「つもりの自分 / はた目の自分」チェックシート
- ホントの対話 「ダイアローグ」
- 傾聴・共感のツール
- イイ関係づくりの5スタンス
- 表B-3 「イイ関係づくり」に必要な5つのスタンス
- まず自分のスタンスから
- 意思表示のスタンス
- 感情のスタンス
- オープン・スタンス
- 責任感のスタンス
- 「観る・応えるスタンス」の目的
- 視点C 「イイ関係づくり」のために…
- 「顔」が一番目立つのは…
- 表情は何のために?
- 見ることができない自分の表情
- 美人顔の限界
- 魅力顔とは…
- ピグマリオン効果
- 赤ちゃんをあやすとき…
- 性格が顔に…ドリアン・グレイ効果
- 魅力顔をつくる
- 顔が多くを語る
- 6つの基本的感情
- 表C-4 顔が語る6つの基本的感情
- 図C-5 表情が語る6つの基本的感情
- 表情は無意識のメッセージ
- 「イイ関係づくり」のために
- 視点D 「マインド」…!?
- マインドは誰のため?
- 「ハート」「スピリット」とも違うもの
- サービスの原点「マナー」
- 図D-1 「マナーの5段階」と「サービスの量」との関係
- 「マインド」がないと…
- 聴く態度
- 理解する態度
- ピア・カウンセリング
- 顧客マインド ― ホントにほしいモノ
- 視点E ヒーリング・フォー・ツー!
- やさしさ・癒しの流行
- 「癒し」を求める気持ち
- 健康と不健康と
- 「闘わない! 」
- 「斜め」の関係
- もうひとつの施術の効果
- 喜怒哀楽がわからない?
- マッサージが感情を引き出す
- Healing for two!!
- 視点F 「触」の見直し
- 癒しの入り口…「触」
- 皮脳同根
- 視・聴・嗅・味の四感と「触」との機能的な違い
- 視・聴・嗅・味の四感と「触」との感情的な違い
- 視点G カウンセリング ― 実務のプロセス
- カウンセリング・シミュレーション
- 表G-1 カウンセリングの要点
- 図G-2 カウンセリング ― 実務のプロセスと注意とポイント
- 図G-3 カウンセリング ― 実務のプロセスと注意とポイント (続き)
- 〔1〕 電話応対
- 〔2〕 ご来店
- 〔3〕 話し合い (1) 〜〔25〕 話し合い (23)
- 視点H クレーム対応
- ある電話クレームから
- クレームよりコンプレイン
- コンプレインにもエネルギーが…
- コンプレイン事例 ― Q&A
- 「処理」ではなく「対応」で
- モノより人への期待
- 基本的対応の視点
- エピローグ
- 技術以外の何か…〔1〕〜〔6〕
- 参考図書
- 奥付
